Vos voyageurs sont partis. Et maintenant ?
Assist est la couche de reprise en temps réel de chaque voyage que vous vendez. Correspondances manquées, annulations, problèmes d’hôtel, tous les imprévus qui bousculent l’itinéraire : tout est pris en charge par des Spotters formés, sous votre marque, 24/7/365.
Lisbonne · 2 voyageurs
Infos voyage
- Retardé
Vol retardé
Nouvelle arrivée +4 h
- Mis à jour
Loueur prévenu
Retrait décalé à votre nouvelle arrivée
- Confirmé
Arrivée tardive confirmée
Votre chambre est garantie pour ce soir
Votre Spotter
Tout est réglé. Votre voiture et votre chambre vous attendent.
Les imprévus n’ont pas d’horaires.
Une annulation à 3 h du matin. Une correspondance manquée à huit fuseaux horaires. Couvrir cela en interne, c’est épuiser une petite équipe ou bâtir une organisation 24/7 que la plupart des agences ne peuvent pas justifier.
C’est pire en haute saison. Juillet et août, c’est quand vous avez le plus de clients sur place, souvent les mêmes semaines que les vacances scolaires de vos enfants ou petits-enfants. Votre saison la plus chargée ne devrait pas être la plus stressante.
Fini la peur de l’appel à 2 h du matin.
Pas un contrat. Une personne.
24/7/365: une vraie personne, à toute heure, tous les jours.
Marque blanche: sous votre marque, selon vos standards, dans votre relation client.
Directive (UE) 2015/2302: conforme à l’obligation d’assistance de l’organisateur (articles 7 et 16).
Quoi qu’il arrive, nous l’avons déjà géré.
Une fois le voyageur en route, c’est vers Assist qu’il, ou vous, peut se tourner.
Vols
Informations et suivi des vols, options de vols alternatifs en cas de perturbation et émission des cartes d’embarquement.
Transferts
Prises en charge manquées, changements d’horaire et nouvelle réservation quand un transfert tombe à l’eau.
Trains et ferries
Retards, annulations, correspondances manquées, problèmes de billets et d’enregistrement, transports alternatifs, remboursements ou indemnisations.
Véhicules de location
Cartes refusées, litiges de surclassement ou de déclassement, coordination de l’assistance routière, règlement des contraventions et des problèmes de facturation, pendant le voyage et après.
Hôtels et hébergement
Relogement, problèmes de paiement, coordination des arrivées tardives avec l’établissement et accompagnement pour les locations de courte durée.
Excursions et activités
Modifications, gestion des arrivées tardives, reconfirmations en cours de voyage, remboursements ou indemnisations en cas d’annulation.
Bagages
Bagages retardés ou perdus, traités directement avec la compagnie aérienne.
Médical
Prise de rendez-vous, explication des démarches, aide aux déclarations de sinistre et numéros d’urgence locaux à portée de main.
Si c’est le genre de chose qui interrompt la journée de votre équipe, c’est exactement ce dont Assist est conçu pour vous décharger.
Paramétré une fois. Résolu exactement comme vous le feriez.
Vous définissez le ton, les règles d’escalade, le traitement VIP : votre méthode, appliquée par d’autres. Chaque dossier laisse aussi une trace : les notes et retours de votre équipe orientent le traitement du suivant et constituent une mémoire vivante de votre façon de travailler.
- Tableau de bord
- Voyages
- Tickets
- Rappels
Porto · Famille de 4
- 23:04
Notre correspondance pour Porto vient d’être annulée. Nous sommes quatre, dont deux enfants.
Note de l’agenceFamilles : rester sur WhatsApp, proposer un hôtel à l’aéroport en cas de nuit sur place.
- 23:07
Deux vols alternatifs proposés. La famille préfère le départ du matin.
- 23:15
Arrivée tardive demain, merci de garder la chambre.Hôtel confirmé
- 23:21
Votre hôtel à l’aéroport est prêt pour ce soir et votre chambre à Porto est garantie. Bonne nuit.
Retour de l’agenceExactement comme nous l’aurions fait.
Développez le service, pas les effectifs.
La croissance ne devrait pas signifier plus d’effectifs, plus d’épuisement, plus d’urgences à gérer. Assist grandit avec vous : conçu spécifiquement pour le voyage, ce n’est pas un helpdesk externalisé générique adapté tant bien que mal à vos itinéraires. Chaque Spotter échange dans la langue du voyageur et travaille entièrement en marque blanche, pour une expérience à votre image de bout en bout.
Accès par chat, WhatsApp et TripFlow, de jour comme de nuit
Accès téléphonique direct : standard avec Premium, prioritaire avec ligne et équipe dédiées avec Elite
Nouvelles réservations et coordination des fournisseurs en temps réel, avec prise en charge proactive automatique avec Premium et Elite
Des Spotters multilingues dotés d’une vraie connaissance opérationnelle du terrain, pas seulement de compétences linguistiques
Une visibilité complète sur chaque dossier pour votre équipe via OnSpot Connect : vous êtes toujours informé, jamais mis à l’écart
Chaque dossier Assist passe par OnSpot Connect, le même fil que votre équipe suit en temps réel, du premier contact à la résolution.
Une résolution 46 % plus rapide, pour une équipe qui s’épuisait à tout gérer elle-même.
- 46%
- d’amélioration du délai de résolution des tickets
Confier l’assistance voyageurs à OnSpot a libéré notre équipe d’une pression constante : meilleure satisfaction des collaborateurs, moins d’épuisement pendant les pics, et des talents que nous avons su garder, tout en maintenant une expérience voyageur haut de gamme.
Illustrative scenario
Le vol de correspondance d’une famille est annulé à 23 h, heure locale. En quelques minutes, un Spotter a trouvé une place sur le prochain vol disponible, prévenu l’hôtel de l’arrivée tardive et confirmé le changement directement avec le voyageur sur WhatsApp, avant même que la famille ait fini de réenregistrer ses bagages.
Disponible sur la plateforme OnSpot ou intégré directement à votre CRM, votre application ou votre portail via API. Les voyageurs demandent de l’aide depuis votre propre application pendant qu’un Spotter s’en occupe en coulisses.
Questions
N’est-ce pas simplement un centre d’appels ?
Un centre d’appels répond. Assist agit : il négocie avec les fournisseurs, coordonne plusieurs intervenants et prend des décisions qu’aucun script ne peut prendre.
Mes voyageurs sauront-ils que ce n’est pas nous ?
Non. Assist fonctionne en marque blanche, sous votre marque et selon vos standards de service, en appliquant les règles et le ton que vous nous transmettez.
N’est-ce pas le rôle de mon DMC ?
DMC: agence réceptive
Un voyage. De nombreux fournisseurs. Une seule couche d’accompagnement des voyageurs.
Un DMC voit sa réservation. OnSpot voit le voyage.
La plupart des DMC sont faits pour gérer des opérations sur place, pas un service d’assistance 24/7, multilingue et soumis à des SLA. Un bon DMC aide quand quelque chose tourne mal, mais ce n’est pas la même chose que disposer d’une organisation dédiée à l’accompagnement des voyageurs.
Et aujourd’hui, un voyage implique rarement un seul DMC. Un même itinéraire peut associer une bedbank pour l’hôtel, un DMC pour les transferts, un autre pour une deuxième destination et un fournisseur direct pour une activité. Demander à l’un d’eux de « porter » l’assistance voyageurs ne correspond pas à la façon dont les voyages se construisent réellement.
Cette fragmentation rend l’assistance inégale : un fournisseur répond en quelques minutes, un autre en plusieurs heures. L’expérience de vos clients ne devrait pas dépendre de celui qui a réservé l’hôtel.
Un fournisseur qui règle son propre problème protège aussi ses coûts et sa réputation. OnSpot se place en dehors de cette logique, concentré uniquement sur le voyageur, le voyage et les intérêts de votre agence, avec une visibilité totale sur ce qui s’est passé et la manière dont cela a été résolu.
Les DMC restent des partenaires essentiels sur place. OnSpot veille simplement à ce que l’expérience du voyageur ne dépende pas de celui qui intervient. Centraliser les demandes via OnSpot améliore souvent aussi la relation avec le DMC : un contexte plus clair, moins d’allers-retours inutiles et les bons problèmes remontés au bon partenaire.
OnSpot se substitue-t-il à notre responsabilité légale au titre de la directive sur les voyages à forfait ?
Non. Si vous relevez du droit européen, votre agence reste l’organisateur responsable au sens de la directive (UE) 2015/2302. Assist vous aide à mettre en œuvre l’obligation d’assistance (article 16) ; il ne transfère pas la responsabilité légale.
Une ligne téléphonique 24/7 est-elle obligatoire ?
Pas en tant que telle. L’article 7 de la directive impose un point de contact que les voyageurs peuvent joindre rapidement, sans préciser le canal. Une couverture permanente est simplement la façon dont la plupart des organisateurs y répondent en pratique.
En combien de temps Assist répond-il ?
Les délais de réponse varient selon l’offre : consultez nos tarifs pour connaître les délais exacts et les niveaux d’accès téléphonique.
Assist modifie-t-il le vol de mon voyageur ?
Assist propose des options de vols alternatifs et assure la coordination, mais ne modifie pas lui-même les réservations aériennes. Si vous souhaitez déléguer la modification, notre partenaire spécialisé peut s’en charger. Demandez un devis.
Assist est-il un service d’urgence ?
Non. En cas d’urgence, les voyageurs doivent d’abord contacter les services d’urgence locaux. Assist peut fournir les numéros d’urgence locaux, prendre des rendez-vous médicaux, expliquer les démarches médicales et accompagner les déclarations de sinistre. Il ne remplace pas l’assurance voyage ; il fluidifie la communication et la coordination.
Quels canaux les voyageurs peuvent-ils utiliser ?
E-mail, téléphone et chat via TripFlow et WhatsApp. L’accès téléphonique est disponible avec Premium et Elite.
Qui paie les solutions de remplacement, comme un nouvel hôtel ?
Cela dépend de vos propres règles et de ce que nous convenons ensemble avant de commencer.
Comment les données des voyageurs sont-elles traitées ?
Conformément au RGPD. Les données sont hébergées sur des serveurs dans l’UE ou aux États-Unis, selon la localisation de votre agence et la législation qui s’applique à vous.
