Tus viajeros ya salieron. ¿Y ahora qué?
Assist es la red de seguridad, en tiempo real, de cada viaje que vendes. Conexiones perdidas, cancelaciones, problemas con el hotel, cualquier imprevisto que se cruce en el itinerario: de todo se encargan Spotters capacitados, con tu marca, 24/7/365.
Lisboa · 2 viajeros
Novedades del viaje
- Retrasado
Vuelo retrasado
Nueva hora de llegada +4 h
- Actualizado
Alquiler de auto avisado
Retiro ajustado a tu nueva llegada
- Confirmado
Llegada tardía confirmada
Tu habitación está garantizada para esta noche
Tu Spotter
Todo listo. Tu auto y tu habitación te esperan.
Los imprevistos no avisan.
Una cancelación a las 3 de la mañana. Una conexión perdida a ocho husos horarios de distancia. Cubrir eso con tu propio personal significa agotar a un equipo pequeño o montar una operación 24/7 que la mayoría de las agencias no puede justificar.
En temporada alta es peor. Julio y agosto son los meses con más clientes en destino, muchas veces las mismas semanas en que tus hijos o nietos están de vacaciones. Tu temporada de más trabajo no tiene por qué ser la más estresante.
Sin más temor a la llamada de las 2 de la mañana.
No es una póliza. Es una persona.
24/7/365: una persona real, a cualquier hora, todos los días.
Marca blanca: con tu marca, tus estándares, tu relación.
Directiva (UE) 2015/2302: alineado con la obligación de asistencia del organizador (artículos 7 y 16).
Sea lo que sea, ya lo resolvimos antes.
Cuando el viajero ya está de viaje, puede contar con Assist. Y tú también.
Vuelos
Información y seguimiento de vuelos, opciones de vuelo alternativas cuando el viaje sufre una interrupción y emisión de tarjetas de embarque.
Traslados
Traslados perdidos, cambios de horario y una nueva reserva si el servicio se cancela.
Trenes y ferris
Retrasos, cancelaciones, conexiones perdidas, problemas con boletos y check-in, transporte alternativo y reembolsos o compensaciones.
Alquiler de autos
Tarjetas rechazadas, disputas por cambios de categoría, coordinación de asistencia vial y gestión de multas o problemas de facturación, durante el viaje y después.
Hoteles y alojamiento
Reubicación, problemas de pago, coordinación de llegadas tardías con el alojamiento y apoyo en alquileres vacacionales.
Tours y actividades
Cambios, gestión de llegadas tardías, reconfirmaciones durante el viaje y reembolsos o compensaciones cuando algo falla.
Equipaje
Maletas retrasadas o perdidas, gestionadas directamente con la aerolínea.
Asistencia médica
Agenda de citas, explicación de trámites, ayuda con reclamos al seguro y números de emergencia locales a mano.
Si es el tipo de situación que interrumpe el día de tu equipo, es justo lo que Assist está diseñado para resolver por ti.
Configúralo una vez. Lo resolvemos tal como lo harías tú.
Tú defines el tono, las reglas de escalamiento, el trato VIP: tu manual, operado por otros. Y cada caso deja huella: las notas y comentarios de tu equipo definen cómo se atiende el siguiente y construyen un registro vivo de tu forma de trabajar.
- Panel
- Viajes
- Tickets
- Recordatorios
Oporto · Familia de 4
- 23:04
Acaban de cancelar nuestra conexión a Oporto. Somos cuatro, con dos niños.
Nota de la agenciaFamilias: mantenerlas en WhatsApp y ofrecer hotel en el aeropuerto si pasan la noche.
- 23:07
Se ofrecieron dos vuelos alternativos. La familia prefiere el de la mañana.
- 23:15
Llegan tarde mañana. Por favor, guarden la habitación.Hotel confirmado
- 23:21
Su hotel del aeropuerto está listo para esta noche y la habitación de Oporto está garantizada. Que descansen.
Comentario de la agenciaExactamente como lo habríamos hecho nosotros.
Escala el servicio, no la nómina.
Crecer no debería costarte más personal, más desgaste ni más urgencias que resolver. Assist crece contigo: está hecho específicamente para viajes, no es una mesa de ayuda tercerizada y genérica adaptada a tu itinerario. Cada Spotter habla el idioma del viajero y trabaja 100% en marca blanca, de modo que la experiencia es tuya de principio a fin.
Acceso por chat, WhatsApp y TripFlow, de día o de noche
Acceso telefónico directo: estándar en Premium, prioritario con línea y equipo dedicados en Elite
Reprogramación y coordinación con proveedores en tiempo real, con gestión anticipada y automática en Premium y Elite
Spotters multilingües con conocimiento operativo local, no solo idiomas
Visibilidad total de cada caso para tu equipo en OnSpot Connect: siempre informado, nunca al margen
Cada caso de Assist pasa por OnSpot Connect, el mismo hilo que tu equipo puede ver en tiempo real, del primer contacto a la resolución.
Resolución un 46% más rápida, para un equipo que antes se agotaba haciéndolo todo solo.
- 46%
- de mejora en el tiempo de resolución de tickets
Delegar la atención al viajero en OnSpot liberó a nuestro equipo de una presión constante: mejoró la satisfacción del personal, redujo el desgaste en los picos de demanda y nos ayudó a retener talento sin dejar de ofrecer una experiencia premium al viajero.
Illustrative scenario
Cancelan el vuelo de conexión de una familia a las 11 de la noche, hora local. En pocos minutos, un Spotter ya los reubicó en el siguiente vuelo disponible, avisó al hotel de la llegada tardía y confirmó el cambio directamente con el viajero por WhatsApp, todo antes de que la familia termine de volver a despachar sus maletas.
Disponible en la plataforma de OnSpot o integrado directamente a tu CRM, app o portal vía API. Tus viajeros piden ayuda desde tu propia app mientras un Spotter lo resuelve tras bambalinas.
Preguntas
¿No es solo un call center?
Un call center responde. Assist actúa: negocia con proveedores, coordina a varias partes y toma decisiones que un guion no puede tomar.
¿Sabrán mis viajeros que no somos nosotros?
No. Assist trabaja en marca blanca, con tu marca y tus estándares de servicio, siguiendo las políticas y el tono que nos compartas.
¿No es ese el trabajo de mi DMC?
DMC: empresa de gestión de destinos
Un viaje. Muchos proveedores. Un solo punto de atención al viajero.
Un DMC ve su reserva. OnSpot ve el viaje.
La mayoría de los DMC están hechos para operar en destino, no para sostener una mesa de asistencia 24/7, multilingüe y con SLA. Un buen DMC ayuda cuando algo sale mal, pero eso no es lo mismo que contar con una operación dedicada a la atención al viajero.
Y hoy un viaje rara vez implica un solo DMC. Un mismo itinerario puede incluir un bedbank para el hotel, un DMC para los traslados, otro para un segundo destino y un proveedor directo para una actividad. Pedirle a uno solo que «se haga cargo» del soporte al viajero no se corresponde con la forma en que hoy se diseñan los viajes.
Esa fragmentación hace que el soporte sea irregular: un proveedor responde en minutos, otro tarda horas. La experiencia de tu cliente no debería depender de quién reservó el hotel.
Un proveedor que resuelve su propio problema también está cuidando su costo y su reputación. OnSpot queda fuera de eso: se enfoca solo en el viajero, el viaje y los intereses de tu agencia, con total visibilidad de lo que pasó y de cómo se resolvió.
Los DMC siguen siendo socios esenciales en destino. OnSpot solo se asegura de que la experiencia del viajero no dependa de cuál intervenga. Centralizar las solicitudes en OnSpot suele mejorar también la relación con el DMC: contexto más claro, menos idas y vueltas innecesarias y cada problema escalado al socio que corresponde.
¿OnSpot sustituye nuestra responsabilidad legal según la Directiva de viajes combinados?
No. Si operas bajo la legislación de la UE, tu agencia sigue siendo el organizador responsable según la Directiva (UE) 2015/2302. Assist te ayuda a poner en práctica la obligación de asistencia (artículo 16); no transfiere la responsabilidad legal.
¿Es obligatoria por ley una línea telefónica 24/7?
No con ese nombre. El artículo 7 de la Directiva exige un punto de contacto que los viajeros puedan contactar rápidamente, sin especificar el canal. En la práctica, la mayoría de los organizadores lo cumple con una cobertura permanente.
¿Con qué rapidez responde Assist?
Los tiempos de respuesta varían según el plan: consulta los precios para ver los tiempos exactos y los niveles de acceso telefónico.
¿Assist cambia el vuelo de mi viajero?
Assist presenta opciones de vuelo alternativas y coordina, pero no hace el cambio del vuelo por sí mismo. Si prefieres delegar ese cambio, nuestro socio especializado en cambios de vuelo puede encargarse. Pide una cotización.
¿Assist es un servicio de emergencias?
No. En una emergencia, los viajeros deben comunicarse primero con los servicios de emergencia locales. Assist puede proporcionarles los números de emergencia locales, agendar citas médicas, explicar los procedimientos médicos y ayudar con los reclamos al seguro. No sustituye al seguro de viaje; hace que la comunicación y la coordinación sean más fluidas.
¿Qué canales pueden usar los viajeros?
Email, teléfono y chat por TripFlow y WhatsApp. El acceso telefónico está disponible en Premium y Elite.
¿Quién paga las alternativas, como un nuevo hotel?
Depende de tus propias políticas y de las reglas que acordemos juntos antes de empezar.
¿Cómo se tratan los datos de los viajeros?
Conforme al RGPD. Los datos se guardan en servidores de la UE o de EE. UU., según dónde esté tu agencia y la legislación que se te aplique.
