Seus viajantes já partiram. E agora?
O Assist é a rede de segurança, em tempo real, de cada viagem que você vende. Conexões perdidas, cancelamentos, problemas no hotel, qualquer imprevisto no meio do roteiro: Spotters treinados resolvem tudo, com a sua marca, 24/7/365.
Lisboa · 2 viajantes
Atualizações da viagem
- Atrasado
Voo atrasado
Novo horário de chegada +4 h
- Atualizado
Locadora avisada
Retirada remarcada para a nova chegada
- Confirmado
Check-in tardio confirmado
Seu quarto está garantido para esta noite
Seu Spotter
Tudo certo. Seu carro e seu quarto já estão à sua espera.
Imprevistos não têm hora marcada.
Um cancelamento às 3 da manhã. Uma conexão perdida a oito fusos horários de distância. Cobrir isso internamente significa sobrecarregar uma equipe pequena ou estruturar uma operação 24/7 que a maioria das agências não consegue justificar.
Na alta temporada é pior. Julho e agosto são os meses com mais clientes no destino, muitas vezes as mesmas semanas em que seus filhos ou netos estão de férias. Sua temporada mais cheia não precisa ser a mais estressante.
Sem o receio da ligação das 2 da manhã.
Não é uma apólice. É uma pessoa.
24/7/365: uma pessoa real, a qualquer hora, todos os dias.
White-label: com a sua marca, seus padrões, seu relacionamento.
Diretiva (UE) 2015/2302: alinhado à obrigação de assistência do organizador (artigos 7 e 16).
Seja o que for, já resolvemos antes.
Quando o viajante já está em viagem, é com o Assist que ele pode contar. E você também.
Voos
Informações e acompanhamento de voos, opções de voo alternativas quando a viagem sofre uma interrupção e emissão de cartão de embarque.
Transfers
Transfers perdidos, mudanças de horário e nova reserva quando o serviço é cancelado.
Trens e ferries
Atrasos, cancelamentos, conexões perdidas, problemas com passagens e check-in, transporte alternativo e reembolsos ou indenizações.
Aluguel de carros
Cartões recusados, contestações de upgrade ou downgrade, acionamento da assistência na estrada e resolução de multas ou problemas de cobrança, durante a viagem e depois.
Hotéis e hospedagem
Troca de hospedagem, problemas de pagamento, chegada tardia combinada com o hotel e suporte em aluguéis de temporada.
Passeios e atividades
Alterações, gestão de chegadas tardias, reconfirmações durante a viagem e reembolsos ou indenizações quando algo falha.
Bagagem
Malas atrasadas ou extraviadas, resolvidas diretamente com a companhia aérea.
Assistência médica
Agendamento de consultas, orientação sobre procedimentos, ajuda para acionar o seguro e números de emergência locais à mão.
Se é o tipo de situação que interrompe o dia da sua equipe, é exatamente o que o Assist foi criado para assumir por você.
Configure uma vez. Resolvemos exatamente como você faria.
Você define o tom, as regras de escalonamento, o atendimento VIP: o seu manual, executado por outra equipe. E cada caso deixa registro: as notas e o feedback da sua equipe orientam o próximo atendimento e formam um histórico vivo da sua forma de trabalhar.
- Painel
- Viagens
- Tickets
- Lembretes
Porto · Família de 4
- 23:04
Acabaram de cancelar nossa conexão para o Porto. Somos quatro, com duas crianças.
Nota da agênciaFamílias: manter no WhatsApp e oferecer hotel no aeroporto se precisarem pernoitar.
- 23:07
Duas opções de voo enviadas. A família prefere sair de manhã.
- 23:15
Chegada tardia amanhã. Por favor, mantenham o quarto reservado.Hotel confirmado
- 23:21
O hotel do aeroporto está pronto para esta noite e o quarto no Porto está garantido. Tenham uma boa noite.
Feedback da agênciaExatamente como nós teríamos feito.
Escale o atendimento, não a equipe.
Crescer não deveria exigir mais contratações, mais desgaste nem mais urgências para resolver. O Assist cresce com você: foi criado especificamente para viagens, não é um helpdesk terceirizado e genérico adaptado ao seu roteiro. Cada Spotter fala o idioma do viajante e opera 100% em white-label, de modo que a experiência é sua do início ao fim.
Acesso por chat, WhatsApp e TripFlow, de dia ou de noite
Acesso direto por telefone: padrão no Premium, prioritário com linha e equipe dedicadas no Elite
Remarcação e coordenação com fornecedores em tempo real, com atuação antecipada e automática no Premium e no Elite
Spotters multilíngues com conhecimento operacional local, não só de idiomas
Visibilidade total de cada caso para a sua equipe no OnSpot Connect: sempre informada, nunca à margem
Todo caso do Assist passa pelo OnSpot Connect, na mesma conversa que a sua equipe acompanha em tempo real, do primeiro contato à resolução.
Resolução 46% mais rápida, para uma equipe que antes se esgotava fazendo tudo sozinha.
- 46%
- de melhoria no tempo de resolução de tickets
Terceirizar o atendimento ao viajante com a OnSpot aliviou a pressão constante sobre a nossa equipe: aumentou a satisfação dos colaboradores, reduziu o desgaste nos picos e nos ajudou a reter talentos, mantendo uma experiência premium para o viajante.
Illustrative scenario
O voo de conexão de uma família é cancelado às 23h, horário local. Em poucos minutos, um Spotter já remarcou a família no próximo voo disponível, avisou o hotel da chegada tardia e confirmou a mudança diretamente com o viajante pelo WhatsApp. Tudo isso antes que a família termine de despachar novamente as malas.
Disponível na plataforma da OnSpot ou integrado diretamente ao seu CRM, app ou portal via API. O viajante pede ajuda pelo seu próprio app enquanto um Spotter resolve nos bastidores.
Perguntas
Isso não é só um call center?
Um call center atende. O Assist age: negocia com fornecedores, coordena várias partes e toma decisões que um roteiro não consegue.
Meus viajantes vão saber que não somos nós?
Não. O Assist opera em white-label, com a sua marca e os seus padrões de atendimento, seguindo as políticas e o tom que você compartilhar conosco.
Isso não é trabalho do meu DMC?
DMC: empresa de gestão de destinos
Uma viagem. Vários fornecedores. Um único ponto de cuidado com o viajante.
Um DMC enxerga a própria reserva. A OnSpot enxerga a viagem.
A maioria dos DMCs foi estruturada para conduzir operações no destino, não uma central de assistência 24/7, multilíngue e com SLA. Um bom DMC ajuda quando algo sai do previsto, mas isso é diferente de ter uma operação dedicada ao cuidado com o viajante.
E hoje uma viagem raramente envolve um só DMC. Um mesmo roteiro pode ter um bedbank para o hotel, um DMC para os transfers, outro para um segundo destino e um fornecedor direto para uma atividade. Pedir que um deles “assuma” o suporte ao viajante não condiz com a forma como as viagens são estruturadas hoje.
Essa fragmentação deixa o suporte irregular: um fornecedor responde em minutos, outro leva horas. A experiência do seu cliente não deveria depender de quem reservou o hotel.
Um fornecedor que resolve o próprio problema também está protegendo o próprio custo e a própria reputação. A OnSpot fica fora disso, focada só no viajante, na viagem e nos interesses da sua agência, com total visibilidade do que aconteceu e de como foi resolvido.
Os DMCs continuam sendo parceiros essenciais no destino. A OnSpot só garante que a experiência do viajante não dependa de qual deles está envolvido. Centralizar as solicitações na OnSpot costuma melhorar também a relação com o DMC: contexto mais claro, menos idas e vindas desnecessárias e cada problema escalado para o parceiro certo.
A OnSpot substitui nossa responsabilidade legal prevista na Diretiva de Viagens Organizadas?
Não. Se você opera sob a legislação da UE, sua agência continua sendo a organizadora responsável segundo a Diretiva (UE) 2015/2302. O Assist ajuda a colocar em prática a obrigação de assistência (artigo 16); ele não transfere a responsabilidade legal.
Uma linha telefônica 24/7 é obrigatória por lei?
Não com esse nome. O artigo 7 da Diretiva exige um ponto de contato que os viajantes consigam acionar rapidamente, sem especificar o canal. Na prática, a maioria dos organizadores cumpre isso com uma cobertura sempre ativa.
Com que rapidez o Assist responde?
Os tempos de resposta variam conforme o plano: veja os preços para conferir os tempos exatos e os níveis de acesso por telefone.
O Assist vai remarcar o voo do meu viajante?
O Assist apresenta opções de voo alternativas e coordena, mas não faz a remarcação em si. Se você quiser delegar a remarcação, nosso parceiro especializado pode cuidar disso. Peça um orçamento.
O Assist é um serviço de emergência?
Não. Em uma emergência, os viajantes devem procurar primeiro os serviços de emergência locais. O Assist pode informar os números de emergência locais, agendar consultas médicas, explicar procedimentos médicos e ajudar a acionar o seguro. Ele não substitui o seguro viagem; torna a comunicação e a coordenação mais fluidas.
Quais canais os viajantes podem usar?
E-mail, telefone e chat pelo TripFlow e pelo WhatsApp. O acesso por telefone está disponível no Premium e no Elite.
Quem paga as alternativas, como um novo hotel?
Depende das suas políticas e das regras que definirmos com você antes de começar.
Como os dados dos viajantes são tratados?
De acordo com o GDPR. Os dados ficam em servidores na UE ou nos EUA, conforme a localização da sua agência e a legislação que se aplica a você.
