Operadoras de turismo são obrigadas a ter um número de emergência 24/7?

Não com essas palavras. A Diretiva de Viagens Organizadas da UE nunca menciona "24/7" nem "linha telefônica". Ela diz que um viajante em dificuldades deve conseguir contactar rapidamente o organizador e receber assistência adequada sem demora injustificada. A revisão de 2026 vai além: a partir de 29 de março de 2029, o organizador deve ser "facilmente contactável" e "capaz de dar resposta eficaz". Na prática, é difícil cumprir isso sem uma cobertura permanente.

Este guia é para operadoras de turismo, agências de viagens e outros organizadores que vendem pacotes a viajantes na UE. Ele cita a própria lei, a Diretiva (UE) 2015/2302 e a Diretiva (UE) 2026/1024, que a altera. É uma leitura do texto, não um parecer jurídico: cada Estado-Membro incorpora as regras à sua própria legislação nacional, por isso verifique a do seu país.

As operadoras de turismo são legalmente obrigadas a ter um número de emergência 24/7?

Nenhuma norma da UE exige uma linha telefônica 24/7. O artigo 7.º, n.º 2, alínea d), exige que o contrato de viagem organizada indique ao viajante um representante local, um ponto de contacto ou "outro serviço através do qual o viajante possa contactar rapidamente o organizador e comunicar com este de modo eficaz, pedir assistência em caso de dificuldades". O canal e o horário ficam a seu critério.

A ficha informativa normalizada da Diretiva, que os viajantes recebem antes de reservar, expressa essa expectativa em palavras mais simples. A versão de 2026 diz: "Os viajantes terão à disposição um número de telefone de emergência ou os dados de contacto de um ponto de contacto que podem utilizar para comunicar com o organizador ou o retalhista enquanto estiverem em viagem ou férias."

Portanto, a pergunta não é "você tem um número 24/7?", e sim "um viajante em dificuldades consegue contactar você rapidamente, a qualquer momento?". Um voo cancelado às 23h, um traslado que não aparece às 6h, um hotel que perdeu a reserva num domingo: se ninguém atende até segunda-feira, é difícil sustentar que o viajante conseguiu contactar o organizador "rapidamente".

O que o artigo 16 exige quando um viajante está em dificuldades?

O artigo 16.º determina que o organizador "preste, sem demora injustificada, assistência adequada ao viajante em dificuldades", incluindo o viajante retido no exterior. Isso significa informações sobre serviços de saúde, autoridades locais e assistência consular, ajuda para "efetuar comunicações à distância" e ajuda "a encontrar soluções alternativas de viagem". O organizador só pode cobrar do viajante que tenha causado a dificuldade de forma deliberada ou por negligência, e apenas pelo custo efetivo.

Três pontos importam para as equipes de operações:

• O dever é do organizador. Ele se aplica "independentemente de esses serviços serem executados pelo próprio organizador ou por outros prestadores de serviços de viagem" (artigo 13.º, n.º 1). O hotel, o DMC e a empresa de traslados executam os serviços; o organizador responde por eles.
• Inclui situações que ninguém causou. O artigo 16.º abrange expressamente as situações do artigo 13.º, n.º 7, em que "circunstâncias inevitáveis e excecionais" impedem o regresso do viajante. Nesse caso, o organizador também arca com os custos do alojamento necessário "por um período não superior a três noites por viajante".
• A agência é uma porta válida. O viajante pode enviar mensagens, pedidos ou reclamações à agência que vendeu o pacote; ela "transmite ao organizador essas mensagens, pedidos ou reclamações, sem demora injustificada", e o recebimento pela agência equivale ao recebimento pelo organizador (artigo 15.º).

O que muda com a revisão de 2026 da Diretiva de Viagens Organizadas?

A Diretiva (UE) 2026/1024, assinada em 29 de abril de 2026, acrescenta um artigo 16.º-A. O seu primeiro número transforma o ponto de contacto num padrão de serviço: o organizador "assegura que é facilmente contactável" e "que é capaz de dar resposta eficaz às perguntas dos viajantes, ou àquelas feitas em seu nome", abrangendo a assistência do artigo 16.º e os problemas "que ocorram durante a execução da viagem organizada".

O segundo número abrange todos os outros tipos de reclamação: o organizador deve acusar a receção "num suporte duradouro, no prazo de sete dias" e dar "uma resposta fundamentada" em até 60 dias. Os Estados-Membros podem fixar prazos mais curtos.

Leia os dois números em conjunto. Os prazos de 7 e 60 dias se aplicam a reclamações "para além das referidas no n.º 1". Um viajante retido durante a viagem está no n.º 1, cujo padrão é "facilmente contactável" e "dar resposta eficaz", sem prazo de tolerância. Boa parte dos comentários publicados até agora apresenta o artigo 16.º-A sobretudo como um dever de gestão de reclamações construído em torno dos prazos de 7 e 60 dias. Em artigo para a Garrigues em setembro de 2026, José Manuel Cardona e Adrián Sánchez resumem com clareza a consequência prática: a norma "exigirá que as equipes de atendimento ao cliente implementem os canais e sistemas de acompanhamento adequados para garantir o aviso de recebimento e o cumprimento desses prazos" (tradução nossa).

Nem todos consideram que a revisão vai longe o suficiente. Eric Drésin, secretário-geral da ECTAA, que representa as agências de viagens e operadoras de turismo europeias, declarou em seu comunicado de 30 de março de 2026, quando o Conselho adotou o texto: "Embora a Diretiva revista traga um quadro mais claro e mais proporcional, o que é uma boa notícia tanto para as empresas de viagens quanto para os viajantes, ela não vai longe o suficiente ao lidar com a realidade das situações de crise" (tradução nossa).

Quando as novas regras de viagens organizadas passam a valer?

Nos termos do artigo 3.º da Diretiva (UE) 2026/1024, os Estados-Membros devem adotar e publicar as suas regras nacionais até 29 de setembro de 2028 e aplicá-las a partir de 29 de março de 2029. Até lá, vale a Diretiva de 2015 tal como incorporada à legislação de cada país: o ponto de contacto do artigo 7.º e o dever de assistência do artigo 16.º já estão em vigor hoje.

A revisão não muda quem está coberto em viagens corporativas. Os pacotes adquiridos "com base num acordo geral para a organização de viagens de negócios" entre um operador e uma empresa continuam fora do âmbito da Diretiva (artigo 2.º, n.º 2, alínea c)).

A operadora de turismo ou o DMC é responsável quando surge um problema no exterior?

Segundo a Diretiva, o responsável é o organizador. Um DMC, um bedbank ou um fornecedor local executa parte da viagem, mas o artigo 13.º, n.º 1, torna o organizador responsável por todos os serviços de viagem do pacote, seja quem for que os execute. O dever de assistência do artigo 16.º também recai sobre o organizador. Alguns Estados-Membros responsabilizam também a agência que vendeu o pacote.

Isso não torna o DMC menos importante. Um bom DMC costuma ser a ajuda mais rápida no destino. Mas hoje as viagens raramente são montadas com um único fornecedor: um hotel de um bedbank, traslados de um DMC, um segundo destino de outro, uma atividade reservada diretamente. Cada fornecedor vê a sua própria reserva, e nenhum deles responde pela viagem inteira do viajante. Quem responde é o organizador, haja ou não alguém da equipe acordado.

Quais são as opções para oferecer assistência ao viajante 24 horas por dia?

Há cinco formas comuns de cumprir o ponto de contacto do artigo 7.º e o dever de assistência do artigo 16.º fora do horário comercial, o núcleo do Duty of Care de uma operadora de turismo na UE. Cada uma cobre parte da obrigação; nenhuma transfere a responsabilidade legal do organizador.

• Um plantão interno. A sua equipe é quem melhor conhece os seus produtos e políticas. O custo são as pessoas: uma equipe pequena com o telefone à noite e nos fins de semana, em vários fusos horários e nos idiomas dos viajantes.
• O DMC ou o representante local. Forte para problemas dentro da sua própria reserva e do seu destino. Fraco quando o problema está com outro fornecedor ou envolve vários destinos, e o nível de serviço varia de um parceiro para outro.
• Um serviço de atendimento fora do horário para agências. Serviços como o agent24 oferecem às agências um número gratuito e agentes que podem "criar ou alterar reservas aéreas, de carro e de hotel" (tradução nossa). Isso cobre o trabalho de reservas; verifique o que eles resolvem além de aéreo, carro e hotel.
• A linha de assistência do seguro do viajante. Útil para emergências médicas e evacuações, conforme a apólice do próprio viajante. Ela atende o segurado, não o seu pacote, e nem todo viajante tem seguro.
• Uma central de assistência terceirizada. Uma equipe dedicada que atende com a sua marca, coordena todos os fornecedores da viagem e mantém o registro do que aconteceu. O Assist da OnSpot é uma delas; ele ajuda o organizador a cumprir o dever do artigo 16.º, mas, como diz o próprio FAQ, "não transfere a responsabilidade legal", e não é um serviço de emergência.

Muitos organizadores combinam essas opções: o DMC no destino, o seguro para emergências médicas e um único ponto de contacto que atende primeiro e sabe a quem acionar em seguida.

O que um organizador deve verificar antes de 2029?

Antes de as regras nacionais passarem a valer, em 29 de março de 2029, o organizador deve verificar cinco pontos: o ponto de contacto no contrato, o que acontece fora do horário comercial, o registro de cada solicitação, o caminho a partir das agências e como as outras reclamações recebem aviso de recebimento em 7 dias e resposta em 60. A maioria pode ser verificada já hoje à luz dos artigos 7.º, 15.º e 16.º.

• O contrato. Todo contrato de viagem organizada indica um ponto de contacto, com dados de contacto reais, como exige o artigo 7.º, n.º 2, alínea d)?
• O horário. O que acontece com a mensagem de um viajante às 2h de um domingo, e quanto tempo leva até que uma pessoa aja?
• O registro. Você consegue mostrar quando uma solicitação chegou, quem a tratou e o que foi feito? O padrão do artigo 16.º-A é "dar resposta eficaz", e o registro é o que permite comprová-lo.
• O caminho pelas agências. Se você vende por meio de agências, com que rapidez as mensagens dos viajantes delas chegam até você? O artigo 15.º equipara o recebimento por elas ao recebimento por você.
• As outras reclamações. Você tem uma forma de acusar a receção de todas as outras reclamações em até sete dias, num suporte duradouro, e respondê-las em até 60, ou antes, quando a legislação nacional assim determinar?

Se quiser conversar sobre como uma assistência 24/7 com a sua marca funcionaria nas suas viagens, fale conosco.